Sales Satisfaction Index (SSI by JD Power)

Sales Satisfaction Index (SSI by JD Power.

Survey membuktikan ternyata discount besar hanya punya bobot kepuasan pelanggan 9%,namun ternyata Delivery Proccess (Proses Penyerahan Kendaraan) mempunyai bobot kepuasan pelanggan 31% .Survey ini dilakukan oleh lembaga  survey Marketing Internasional
yang didirikan pada tahun 1968 yaitu JD Power, lembaga ini lembaga Independent yang mendapatkan fee-nya bukan dari para pembuat mobil tapi dengan cara menjual hasil survey-nya.

Survey inilah yang kemudian dibuat dalam bentuk laporan yang dapat digunakan sebagai acuan bagi  suatu Perusahaan (kepuasan pelangan dan perilaku pembelian)bagi  Customer untuk mengetahui kwalitas  suatu produk dan kualitas pelayanan produk tersebut .

JD Power mengadakan survey Independent mengenai :

1.       Kepuasan pelanggan (SSI,CSI) 
2.       Kualitas produk (IQS) 
3.       Perilaku pembelian

Sales Satisfaction Index (SSI)

Ukuran kepuasan pelanggan dalam proses pembelian yang dilayani oleh wiraniaga itu disebut Index kepuasan Penjualan

 ·         Sebuah studi yang komprehensif mengenai pengalaman pembelian kendaraan baru berbagai type dan merk

·         Disajikan dalam bentuk laporan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelangan dalam proses pembelian tersebut.SSI ini di perbaharui oleh JD Power setiap tahunnya.

Faktor pendukung kepuasan pelanggan dalam SSI ada 7 faktor

1.       Delivery Proses                                                                  32%
2.       Delivery Timing                                                                   13% 
3.       Deal                                                                                   12% 
4.       Dealer Fasility                                                                     12% 
5.       Sales Person                                                                       11% 
6.       Paper Work                                                                        11% 
7.       Sales Initiation                                                                      9%

7 faktor tersebut massing-masing mempunyai bobot :

Delivery Proccess (Proses Penyerahan Kendaraan)-31%

v  Kemampuan sales menjawab seluruh pertanyaan mengenai serah terima kendaraan(6,08%)

v  Kesopanan dan keramahan sales selama serah terima  (18%)

v  Perhatian sales terfokus pada customer  selama serah terima (18%)

v  Kondisi mobil dalam keadaan baik saat diserahterimakan (8%)

v  Mobil yang akan di delivery bersih dan tidak ada noda (8%)

v  Penjelasan tentang isi buku manual  (5,73%)

v  Penjelasan tentang fungsi fitur & perlengkapan (5,73)

v  Penjelasan tentang persyaratan dan jadwal servis mobil  (3,56)

v  Penjelasan tentang garansi mobil (20%)

v  Waktu yang diluangkan sales untuk proses serah terima (6,90%)

Delivery Timing (Waktu Penyerahan Kendaraan)-13%

§  Ketepatan waktu penyerahan mobil sesuai dengan yang dijanjikan (45,2%)

§  Jangka waktu sejak deal hingga serah terima mobil (54,8)

Deal (Kesepakatan)-12%

§  Perbandingan harga mobil yang dibayar dengan harapan Pelanggan (46,4%)

§  Proses negosiasi harga,persyaratan dan hadiah (53,6%)

Fasilitas dealer-12%

§  Kenyamanan lokasi showroom  (6,82)

§  Ketersediaan mobil dengan pilihan warna dan type (13,20%)

§  Kenyamanan terhadap jam pelayanan showroom (3,39%)

§  Penampilan dan kebersihan fasilitas showroom (5,93%)

§  Keamanan dan kebersihan fasilitas showroom (7,92%)

§  Kenyamana area meja dealing  (12,22%)

§  Kemudahan untuk melihat seluruh unit mobil yang dipamerkan (10,13%)

§  Ketersediaan informasi dalam bentuk brosur/leaflet (8,14%)

§  Kenyamanan dan rasa santai di dalam showroom (12,10%)

§  Daya tarik desain dan tata ruang showroom (20,15%)

Sale sperson-11%

§  Penguasaan dan pengetahuan Wiraniaga dalam mobil (6,1%)

§  Kemampuan sales menjelaskan seluruh operasional fitur mobil dan manfaatnya (5,9%)

§  Penampilan dan kerapian sales (4,2%)

§  Perhatian sales terfokus (3,85%)

§  Perhatian terhadap pembelian  mobil yang cocok untuk kebutuhan Pelanggan (3,59%)

§  Kesopanan dan keramahan sales saat melayani Pelanggan (5,2%)

§  Kejelasan dan kejujuran sales dalam menyampaikan informasi (5,3%)

§  Janji dan komitmen sales sepanjang proses pembelian (13,5%)

§  Kemampuan dan kesiagaan membuat proses negosiasi jelas serta mudah dipahami (7%)

§  Perhatian terhadap anggaran Pelanggan dalam membeli mobil Suzuki (4,7%)

§  Kemampuan memberikan jawaban yang lengkap atas pertanyaan Pelanggan (4,11%)

§  Tenggang waktu yang diberikan kepada Pelanggan untuk membuat keputusan (6,4%)
 Memberikan pengalaman jual beli bebas gangguan (4,6%)

§  Kesigapan membantu pelanggan memilih mobil (7,8%)

§  Tenggang waktu negosiasi yang di berikan untuk menyepakati harga(5,35%)

§  Kemampuan menciptakan suasana tidak memaksa dalam pembelian(12.4%)

Paperwork (Proses Administrasi pembelian dan pembiayaan)- 11%

v  Penjelasan secara rinci dokemen yang di butuhkan (8.1%)

v  Kejujuran petugas mengenai proses administrasi (8,3%)

v  Kemudahan mengisi formulir/pembiayaan pembelian(5,3%)

v  Proses administrasi yang bebas gangguan,tenang dan lancar(5,3%)

v  Kemampuan petugas menjawab pertanyaan tentang proses administrasi(14,2%)

v  Kesopanan dan keramahan petugas yang menangani proses administrasi(11,2%)

v  Pengetahuan petugas tentang alternatif pembiayaan (20,2%)

v  Waktu untuk menyelesaikan seluruh proses administrasi(27,6%)

Inisiasi Penjualan – 9%

v  Pelayanan test drive oleh dealer (45%)

v  Kemampuan sales mempengaruhi keputusan pelanggan dalam pembelian mobil(54,8%)