MENGELOLA MEREK AGAR TIDAK JADI MEREK HITAM

MENGELOLA MEREK AGAR TIDAK JADI MEREK HITAM / MEREK ABU-ABU

Marketer harus paham benar  bahwa membangun dan mengelola Merek bukan sekedar menempeli produk dengan nama sesuka hatinya ,membuat tagline,dan mengiklankan merek dengan sembarang endorser , namun merek merupakan kumpulan Marketing Mix ( 4P yaitu Product , Price, Place, promotion), dan astribut-astribut merek lainnya  yang harus di maintenace,di kelola,dibangun,dan dikomunikasikan ke khalayak dengan baik .

Oleh karena itu ,melahirkan merek tidak hanya butuh waktu sehari / sebulan / setahun tapi memperlukan perjuangan selamanya.Kesalahan mengkomunikasikan merek ,kesalahan memilih  endorser yang mengiklankan merek,termasuk  cara yang salah  menghadapi komplain customer , bisa membunuh  merek itu sendiri.

Kampanye negatif pada dasarnya bisa terjadi akibat kesalahan internal pemilik merek ,dalam mengelola dan mengkomunikasikan nya,namun,bisa juga disebabkan oleh strategi  competitor yang setiap saat mencari kelemahan yang bisa di manfaatkan.

Menanggapi kompalin customer tentu menjadi kewajiban pemilik merek,untuk dengan segera mencari akar masalahnya dan memberikan Win-win solusi ke customer yang komplain,akan lebih baik jika ada masalah bawaan di produk yang bisa berakibat membahayakan keselamatan customer,sebaiknya pemilik merek dengan cepat menarik produk tersebut dipasaran dari pada dikomplain lebih besar,ini bisa lebih fatal akibatnya ,

Misalnya di dunia otomotif hampir semua merek mobil sudah pernah melakukan penarikan produknya,untuk perbaikan bengkel/di dealer-dealer  mereka,sekarang ini pemilik merek hampir semuanya mempunyai layanan customer lengkap dengan Call center nya .jika tidak merek tersebut akan mati suri bahkan bisa mati selamannya.

Strategi komunikasi yang tepat sangat membatu pemilik merek mengatasi komplain customer .jangan segan-segan melibatkan pihak ke tiga misalnya :Konsultan,Regulator,para pakar dsb dalam menjawab berbagai masalah yang terjadi .

Jika terjadi komplain pelanggan jangan langsung reaktif mengatakan” tidak “atau” itu bukan kesalahan kami” Jika tidak ingin merek tersebut mati suri bahkan bisa  masuk keranah hukum.Kesalahan komunikasi bisa berakibat fatal,bisa menjadi merek HITAM di benak customer.