Setelah penjual melakukan delivery order ,ada satu hal yang menjadi Momok yang menakutkan bagi sebagian besar penjual adalah Keluhan / Claim customer.
Jika keluhan customer itu tidak bisa teratasi dengan baik dan custmer masih tidak puas maka akan menimbulkan berbagai ekses,mulai dari keluhan yang ringan sampai keluhan yang berat bahkan tidak jarang sampai ke Surat pembaca dan ada yang lebih tragis yaitu masuk ke ranah hukum.
Padahal moment pelayanan terbaik bisa terjadi saat ada customer yang tidak puas dan kita bisa memberi pelayanan yang melebihi ekpektasi mereka maka customer akan mempunyai pengalaman yang tidak terlupakan dengan pelayanan kita.
Bukan tidak mungkin pengalaman mendapatkan pelayanan melebihi harapan, customer akan bercerita kemana-mana ,jadi iklan gratis yang efektif karena testtimony langsung di di lakukan customer itu sendiri dapat di minta apalagi di bayar,dan akhirnya pembelian ulang dan refrensi akan kita dapatkan.Jadi keluhan customer jangan di hindari tapi hadapilah keluhan customer dengan senang hati.
Customer puas atau kecewa bisa dilihat dari :
- Customer puas akan melakukan pembelian ulang
- customer puas akan memberikan referensi
Survey membuktikan customer akan berbicara dengan orang lain :
- Jika Customer puas akan berbicara kepuasaannya dengan 3 orang
- Jika Customer tidak puas akan berbicara ketidak puasannya kepada 14 orang
Agar tidak terjadi komplain setelah delivery orde sebaiknya kita harus:
- Bertransaksi tranpasran dan jujur dengan semua customer kita
- Mempersiapkan dan mengecek ulang secara detail produk yang kita delivery
- Saat serah terima kendaraan kita jelaskan secara detail cara pengoperasian produk tersebut
- Setelah customer merasa yakin bahwa produk yang mereka beli sesuai kita minta tanda tangan mereka
- Saat delivery kita terangkan hak dan kewajiban customer secara jelas (garansi dan Warranty Claim produk)
- Membekali diri kita dengan peraturan perusahaan dan peraturan pemerintah terkait dengan produk kita
- Membekali dengan Product Knowledge kita dan competitor
Kita juga harus menguasai 7 jurus menghadapi keluhan customer ,yaitu :
- Tanyakan apa keluhannya dan ikut berempati apa yang terjadi, apa yang menjadi kebutuhan dan solusi dari keluhannya (unique personal need).
- Simak,dengarkan,dan bangun komunikasi berdasarkan kedekatan personal.Hindari sikap reaktif pada saat menerima keluhan
- Klarifikasi keluhan sesungguhnya.
- Sampaikan Informasi (dan prosedur) yg berhubungan.
- Pastikan keputusan untuk solusi disepakati.
- Follow-up secara cepat, tepat & tindak lanjut.
- Pastikan kembali bahwa pelanggan puas.
0 komentar:
Posting Komentar